Hintergrund

Ende 2020 beauftragte Mapp Digital Forrester Consulting damit, zu evaluieren, wie Unternehmen des Mittelstands Kundeninformationen sammeln und analysieren, um die Kundenerfahrung (CX) als Basis für Unternehmenswachstum zu verbessern und zu optimieren. Forrester führte dazu eine Online-Umfrage mit 203 Kundenerfahrungs- und Technologie-Entscheidern durch. Diese kamen aus den Bereichen Multichannel-Einzelhandel, E-Commerce, Konsumgüter- und Direct-to-Consumer-Einzelhandel sowie Finanzdienstleistungen. Die befragten Entscheidungsträger verteilten sich auf die USA, Kanada, Deutschland, Italien und UK.

89% der Befragten finden, dass eine gute Kundenerfahrungsstrategie wichtig oder sehr wichtig ist für den Gesamterfolg eines Unternehmens. Jedoch überprüfen nur 47% dieser Befragten ihre Kundenerfahrungsstrategie gerade einmal jährlich. Und das bei Kundenbedürfnissen, die sich relativ schnell und häufig ändern. Die Befragten geben an, dass der Hauptgrund für die suboptimale Kundenerfahrung mangelnde Customer Insights darstellen. Die Treiber dahinter: nicht richtig qualifiziertes Personal, Datensilos, mangelnde interne Unterstützung und der fehlende Einsatz der richtigen Technologien.

Die Umfrage förderte 4 Kernergebnisse zu Tage:

1.) Kundenerfahrung ist das A und O aber Unternehmen stecken in den frühen Stadien der Entwicklung fest.

Die befragten Führungskräfte wissen, dass eine umfassende Kundenerfahrungsstrategie für den Geschäftserfolg und das Erreichen der Geschäftsziele unabdingbar ist. Auch stimmen sie zu, dass es wichtig ist, die veränderten Kundenbedürfnisse zu verstehen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Dennoch sind viele Unternehmen unsicher, wenn es darum geht, WIE sie ihre Kundenerfahrungsstrategie verbessern können, WO sie anfangen sollen oder sie können nicht die Ressourcen aufbringen, um voranzukommen. Etwas mehr als die Hälfte (53 %) plant eine Customer Insights-Strategie oder befindet sich in der Anfangsphase der Umsetzung. Eine klare Priorität, die aber noch in den Kinderschuhen steckt.

2.) Qualifikationsdefizite und fehlende Technologien halten Kundenerfahrung-/ Martech-Entscheider zurück

Um dem Kunden einen nachhaltigen Wert bieten zu können, braucht es die richtigen Qualifikationen und Technologien, die Kunden zu verstehen. Qualifikations- und Kompetenzlücken behindern den Erfolg. Eine blosse Aufstockung der Mitarbeiterzahl wird das Problem nicht lösen. Es müssen auch die erforderlichen Investitionen in die richtigen Technologien getätigt werden, die den Mitarbeitern helfen, auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse einzugehen. Die Einstellung von qualifiziertem Personal, die Erstellung neuer Inhalte und die Beauftragung externer Agenturen werden immer einen gewissen Nutzen bringen. Aber: Der Erfolg wird ohne die richtigen Technologien für Insights-getriebene Veränderungen begrenzt sein. Und es braucht die notwendige interne Unterstützung der gesamten Organisation, auch durch die Geschäftsführung, um fortschrittlichere Customer Insights-Technologien einzuführen.

3.) Der Mangel an Customer Insights ist der Hauptgrund für eine suboptimale Kundenerfahrung

Der Mangel an Customer Insights lässt die Entscheider im Dunkeln tappen. Sie ist die grösste Herausforderung, der sich Entscheider stellen müssen, um eine bessere Kundenerfahrung zu bieten. Zu den grössten Herausforderungen bei der Aktualisierung der Kundenerfahrungsstrategie gehören: Die Schwierigkeit, die Geschäftsergebnisse mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen zu verknüpfen (83 %), unzureichende Technologieplattformen (77 %) und ein Mangel an Visionen und Abstimmung unter den Führungskräften/Teams/Mitarbeitenden (72 %). Diese ungelösten Herausforderungen wiederum führen dann zu negativen Entwicklungen im Geschäftsverlauf: Umsatzrückgänge (50%), weniger Zeit für Innovationen (47%) oder langsamere Markteinführungen (41%) sidn die Konsequenz. Qualitativ hochstehende Customer Insights zur Verbesserung der Analyse und als Entscheidungsfindung untermauern die Fähigkeit einer Marke, die Bedürfnisse der einzelnen Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Der Bedarf an Insights ist offensichtlich, aber der Weg dorthin ist nicht immer so klar.

4.) Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung gelangen durch verbesserte Customer Insights zum Erfolg

Bei der Einführung eines neuen, kundenzentrierten Modells überprüfen die Unternehmen ihre Kundenerfahrungsstrategien und identifizieren, was funktioniert und was nicht funktioniert hat. Es gibt klare Vorteile für eine erfolgreiche Customer Insights-Strategie, welche Mitarbeitende mit Kundenkontakt durch den Einsatz der richtigen Technologie dazu befähigt im Sinne des Kunden zu handeln. Und was erhoffen sich Entscheidungsträger von einer verbesserten Customer Insights-Strategie? 80% streben eine verbesserte Personalisierung für den Kunden an. Erfolgreiche Marken konzentrieren sich darauf, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten können durch fortschrittliche Segmentierung und Personalisierung. In den letzten zwei Jahren haben Customer Analytics, Kundendatenmanagement und Marketing-Automatisierung die meisten Verbesserungen im Hinblick auf das Kundenverständnis gebracht. Etwas mehr als die Hälfte der Entscheider haben die grössten Leistungsverbesserungen durch die Verbesserung des Kundenverständnisses festgestellt.

– Möchten auch Sie Ihre Kundenerfahrungsstrategie definieren, um Ihre Kunden (noch besser) zu verstehen bzw. wollen Sie wissen, wie Sie Ihre bestehende Strategie noch verbessern können?

– Wissen Sie noch nicht genau, wo Sie beginnen sollen beim Thema Kundenerfahrungsstrategie?

– Kennen Sie Ihren Bedarf an Insights, wissen aber noch nicht genau, wie Sie die Antworten auf Ihre Fragen erhalten?

Dann sollten wir uns näher kennenlernen. Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme!
Ihr Alexander Linder

Die Studienergebnisse im Detail finden Sie hier