Eine Studie des schwedischen Softwareanbieters IFS zeigt, dass Unternehmen nicht in der Lage sind, Kundenerfahrungen zu inszenieren

Unternehmen verpassen eine grosse Chance, interne Prozesse zu verbessern und die Ursachen für Probleme mit der Kundenerfahrung anzugehen. Dies ergab eine Studie des Spezialisten für Unternehmenssoftware, IFS. Für die internationale Studie wurden mehr als 1.700 Führungskräfte und mehr als 12.000 Verbraucher befragt.

Die Ergebnisse im Detail

⇒ Die Mehrheit der Unternehmen (65%) investieren jährlich mehr als 250.000 US-Dollar in die Bewertung der Kundenerfahrung. Dies mittels der Instrumente Net Promoter Score, Kundenbewertungen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

⇒ 82% der Befragten konnten sich jedoch nicht an ein einziges positives Beispiel für eine nahtlose Kundenerfahrung in der jüngsten Vergangenheit erinnern. Dies zeigt, dass die derzeitigen Customer-Experience-Prozesse kaum mehr tun, als Risse zu übertünchen.

⇒ Für Unternehmen, die in entscheidenden Servicemomenten mit dem Kunden versagen, sind die finanziellen Auswirkungen erheblich. So geben 25% der befragten Verbraucher an, dass sie nach nur einer schlechten Erfahrung nie wieder mit einer Marke in Kontakt treten werden. Mehr als die Hälfte (52%) geben an, dass sie ein Unternehmen nach 2-3 schlechten Erfahrungen wieder verlassen würden.

⇒ IFS untersuchte auch die Auswirkungen negativer Erfahrungen auf die allgemeine Markenwahrnehmung. Heraus kam, dass 58% der Verbraucher sehr oder eher wahrscheinlich ihre negativen Wahrnehmungen mit ihrem Netzwerk teilen. Dies verdeutlicht, wie leicht eine schlechte Interaktion verstärkt werden kann.

⇒ Es ist jedoch nicht alles schlecht und düster. 58% der Verbraucher sind geneigt, eine positive Bewertung zu hinterlassen. Dies unterstreicht, wie viel man gewinnen kann, wenn man einen offenen Dialog mit den Kunden führt. Und wenn man sich darauf konzentriert, eine aussergewöhnliche Kunden- und Markenerfahrung zu bieten.

⇒ 79% der Unternehmen haben Zeit und Ressourcen in die Identifizierung der Wendepunkte hin zu einer besseren Kundenerfahrung investiert. Dennoch geben 38% der Führungskräfte zu, dass sie Massnahmen nur reaktiv ergreifen, wenn es dringend ist. Darüber hinaus geben 28% an, dass sie Software im Einsatz haben, um Verbesserungen zu erzielen. Nur 15% Prozent geben an, dass sie proaktiv versuchen, Problemen vorzubeugen. Dies wirft die Frage auf, wie Unternehmen erwarten können, dass sich die Kundenerfahrung und die Kundenloyalität verbessern, ohne die notwendigen Massnahmen zu ergreifen und dabei Umsatz und Marktanteile auf der Strecke zu lassen.

⇒ 90% der Führungskräfte geben an, dass sie ihr Unternehmen umgestaltet haben oder gerade umgestalten. Dies um sicherzustellen, dass Kundenkontaktpunkte und -phasen für bessere Servicemomente zusammenkommen.

Fazit

1.) Während dem Kundenservice viel Aufmerksamkeit geschenkt wird, sind die Wendepunkte hin zu einer besseren Kundenerfahrung, die während des gesamten Lebenszyklus eines Unternehmens auftreten und Prozesse, Technologielösungen und menschliche Koordination umfassen, noch wichtiger für die Geschäftsergebnisse. Sie werden aber noch häufig übersehen.

2.) Wenn es darum geht, eine positive Kundenerfahrung zu schaffen, haben Unternehmen nur eine begrenzte Chance, es richtig zu machen. Und wenn sie einen einzigen Wendepunkt hin zu einer besseren Kundenerfahrung vernachlässigen, setzen sie ihre Ergebnisse aufs Spiel. Einschliesslich der Gewinne und Margen. Es gibt viele Punkte, an denen man einen Kunden über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg entweder erfreuen oder enttäuschen kann. Aus den hier vorliegenden Ergebnissen geht klar hervor, dass die Verbraucher bereit sind, ihre Meinung so oder so zu äussern.

3.) Immer mehr Unternehmen betrachten die Bereitstellung von Serviceleistungen als wichtiges Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb hin. Damit wird die richtige Kombination aus eingesetzter Unternehmenssoftware und aus Kontaktpunkten durch Mitarbeitende mit der richtigen Empathie und Kompetenz die Gewinner von den Verlierern trennen. Nur durch eine sorgfältige Orchestrierung dieser Komponenten können Unternehmen qualitativ hochwertige Service-Momente liefern, bei denen alles zusammenkommt. Dies mit dem letztendlichen Ziel, ein positives Ergebnis für den Kunden zu erzielen.

Über die Studie

Die Studie basiert auf den Antworten von mehr als 1.700 Führungskräften in Grossbritannien (251), den USA (501), Australien (250), Frankreich (503), Deutschland (498) und den skandinavischen Ländern (251). Die Befragten repräsentieren ein breites Branchenspektrum. Darunter die Fertigungsindustrie, das Baugewerbe, das Gesundheitswesen, IT/Telko, Energie- und Versorgungsunternehmen sowie Reise und Transport. Die überwiegende Mehrheit der Befragten stammt aus Unternehmen des Mittelstandes ($250M – $500M) und der Grossunternehmen ($500M+), wenn man den Jahresumsatz und die Kaufkraft berücksichtigt. Die Daten wurden im Februar 2021 von Censuswide erhoben.

Weitere 12.502 Verbraucher wurden in Grossbritannien (2.000), den USA (2.037), Frankreich (2.047), Deutschland (2.040), den skandinavischen Ländern (2.367) und Australien (2011) befragt. Die Daten wurden im April 2021 von Censuswide erhoben.

Hier geht es zum Download der Studie: «Fixing the fundamentals: Understanding new business models and opportunities in the wake of Covid-19»